Para um banco emissor, o chargeback é muito mais que um estorno. É um gasto fixo recorrente, uma complexa teia de processos internos, sistemas, equipes e tarifas operacionais, submetida a prazos rigorosos das bandeiras. Em 2025, a urgência é ainda maior: uma pesquisa da Serasa Experian informou que 51% dos brasileiros já foram vítimas de fraude e cartão de crédito lidera o ranking, concentradas em compras sem cartão físico (CNP), onde o controle do emissor é menor. Como transformar esse custo oculto em um processo eficiente?
Os Desafios Operacionais e o Impacto no Emissor
O chargeback consome recursos significativos, desde as taxas e multas das bandeiras até o custo de manter equipes especializadas e tecnologias antifraude e de gestão de disputas. Esses recursos, desviados de outras frentes estratégicas, geram um custo de oportunidade muitas vezes invisível.
A operação é complexa: regras técnicas e prazos rígidos das bandeiras exigem precisão cirúrgica, e qualquer erro no dossiê resulta em perda automática. A fragmentação de dados entre diferentes sistemas (fraude, disputas, atendimento) dificulta a integração e gera retrabalho. Soma-se a isso o déficit de profissionais capacitados, que cresceu menos que o volume de contestações, ampliando o risco de falhas e lentidão. O desafio é ainda maior com a “fraude amigável”, onde o próprio cliente contesta uma compra legítima, consumindo tempo e recursos valiosos.
Além das perdas financeiras diretas, a forma como o banco gerencia o chargeback impacta sua reputação e a confiança do cliente. Um processo ineficaz pode levar à insatisfação e até ao encerramento de contas, enquanto altas taxas podem atrair sanções das bandeiras.
Estratégias para Transformar o Cenário
Para mitigar esse impacto, a chave está na gestão proativa e na integração:
- Atuar na Pré-Disputa: Utilizar Due Diligence/KYC e redes como RDR ou Ethoca para resolver casos antes da formalização do chargeback, evitando custos e protegendo o relacionamento com o cliente.
- Unificar Dados e Visão Integrada: Integrar informações de TC40 (fraude) e TC15 (disputas) em painéis unificados, oferecendo uma visão 360º para monitorar picos e otimizar decisões.
- Especialização e Comunicação Interna: Investir na formação de equipes e melhorar o fluxo de informação interna para reduzir retrabalho e agilizar a resposta às bandeiras, aumentando as chances de reversão.
Com processos claros, sistemas integrados e ferramentas adequadas, o emissor pode transformar o chargeback de um gasto invisível em um processo eficiente. Isso se traduz em redução de perdas financeiras, gestão mais estratégica de disputas e fortalecimento da segurança, da confiança do cliente e, consequentemente, da rentabilidade.
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Fontes:
- Visa Core Rules (abr 2025)
- Serasa Experian (Mar 2025)